Jairo Martins dá dicas de como fidelizar um cliente. BSB, 06/10/2014.
Confira dicas do superintendente-geral da FNQ e satisfaça até os clientes mais exigentes
Fidelizar um cliente é uma das tarefas mais difíceis hoje em dia. As pessoas têm mais opções de escolha no mercado e estão cada vez mais exigentes. Mais que clientes satisfeitos, você deve visar à sua fidelização, mas, para conquistá-los, não basta oferecer o menor preço, é preciso levar em conta o respeito, a ética e o compromisso duradouro. “O Critério Clientes do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), mostra que uma empresa pode fazer muito mais do que entrar na guerra de preços se trabalhar a fidelização de seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa para a sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa”, explica Jairo Martins, superintendente-geral da FNQ.
Veja algumas dicas:
Concorrência
Saiba o que a concorrência oferece e tente superá-la para oferecer diferenciais que levem à fidelização. O importante é assegurar que, mesmo que um cliente se aventure com outros produtos ou serviços, ele retorne a trabalhar com aquele com quem já está acostumado.
Conheça bem o seu cliente
Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos, é fundamental para se trabalhar sua satisfação. Faça com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente. Atenção, cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação.
Proatividade da empresa
Indústrias e prestadores de serviços devem manter um cadastro com o histórico de relacionamento com o cliente: atendimentos feitos, aquisições realizadas, frequência, sugestões dadas e condições de pagamento oferecidas. É fundamental aproveitar-se desses dados para proporcionar um atendimento mais assertivo, resolvendo o problema do cliente.
Canais de comunicação eficazes
Mantenha em funcionamento todos os meios de comunicação possíveis e faça seu cliente conhecê-los. Ofereça promoções ou brindes aos clientes, como os cartões de fidelidade de empresas de viagem. Mande mensagens em datas comemorativas: aniversário, Natal e outras datas, mostrando que a empresa sabe com quem se relaciona.
Transparência
Assumir eventuais erros ou falhas e se prontificar a repará-las da forma mais efetiva possível, para que o cliente se sinta respeitado, fortalece o relacionamento. Agir sempre eticamente, demonstrando preocupação com o bem-estar do cliente e da comunidade, impõe respeito e admiração.
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