"A única coisa permanente no universo é a mudança" (Heráclito, 450 a.C.)
A história da qualidade nas empresas praticamente começa no início deste século e atinge seu ápice nas décadas posteriores à Segunda Guerra Mundial. É o que veremos neste primeiro artigo. Conheceremos, também, um pouco da vida e obra dos "mestres" da qualidade e abordaremos, de forma resumida, a questão da mudança.
1.1. HISTÓRIA DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade na indústria nasceu no início deste século, com os inspetores atuando nos diversos departamentos de produção. Apenas em algumas grandes organizações existiam departamentos de inspeção final, subordinados ao gerente da fábrica. A qualidade queria dizer, claramente, atendimento às especificações do produto.
A partir de 1910 começou-se a enxergar fabricação e inspeção como operações potencialmente separáveis. Na década seguinte, a Western Electric, fabricante de equipamentos de telecomunicações, criou um departamento de controle de qualidade diretamente subordinado à direção, atuando em paralelo ao departamento de fabricação.
Trabalhava na Western Electric um matemático e estatístico de nome Walter A. Shewhart, responsável pela introdução das técnicas estatísticas no controle da qualidade. W. Edwards Deming era discípulo de Shewhart quando, em 1938, utilizou pela primeira vez, métodos estatísticos de amostragem no recenseamento feito pelo governo norte-americano.
Com o advento da Segunda Guerra Mundial, os Estados Unidos promoveram o treinamento da indústria fornecedora do exército norte-americano, incentivando o uso dos métodos estatísticos de Shewhart para garantir a qualidade exigida pelos produtos militares.
Após a guerra, os departamentos de controle de qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos estatísticos no controle da qualidade estavam praticamente implantados nas indústrias do mundo todo. E começava também a ser adotado o controle da qualidade orientado para os processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento.
O acontecimento mais marcante do pós-guerra foi a revolução japonesa na área da qualidade. As origens dessa revolução remontam a 1950, quando Deming, em missão oficial no Japão, foi convidado a proferir uma série de palestras e cursos para empresários japoneses.
As conferências de Deming eram sobre métodos estatísticos, principalmente sobre as técnicas desenvolvidas por Shewhart. Seu trabalho foi decisivo para que o movimento da qualidade acontecesse no Japão.
Joseph M. Juran também havia sido discípulo de Shewhart e trabalhara com Deming durante a guerra utilizando métodos estatísticos na área da qualidade. Em 1954 foi convidado a ir ao Japão para complementar o trabalho lá iniciado por Deming. Suas palestras eram relacionadas com a gestão da qualidade.
Outra figura ilustre na revolução japonesa da qualidade foi Kaoru Ishikawa, "pai" dos chamados CCQs - Círculos de Controle da Qualidade, que participou ativamente dos trabalhos da JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers (entidade sem fins lucrativos criada logo após a guerra), que é hoje o símbolo da qualidade no Japão.
Nos Estados Unidos, em 1951, Armand V. Feigenbaum, engenheiro, escreveu o livro "Total Quality Control: engineering and management" e criou a sigla TQC, um conceito novo que ampliava as responsabilidades dos órgãos de controle de qualidade nas empresas.
No início da década de 60, Philip B. Crosby, que trabalhava em uma empresa fabricante de equipamento bélico para o governo norte-americano, criou o conceito de "zero-defeito" (eliminação completa das operações com erros, reduzindo seu índice a zero), considerado por muitos um programa de motivação.
Outros fatos que marcaram a história da qualidade no pós-guerra foram:
- a disseminação do conceito de que a qualidade deveria estender-se a todas as áreas da empresa, incluindo marketing, vendas e administração (Japão, início da década de 60);
- o desenvolvimento dos Círculos de Controle da Qualidade, fortemente incentivado por Ishikawa (Japão, a partir de 1962);
- as inovações introduzidas pela Toyota, indústria automobilística japonesa, entre elas a participação dos empregados nos lucros, a atribuição de maior responsabilidade e poder de decisão aos operários e o estímulo ao trabalho em equipe;
- a criação, pelos japoneses, de técnicas de manufatura como o kanban, o kaizen e o just-in-time, e o uso de técnicas que já existiam há anos e foram sendo resgatadas do esquecimento, como o controle estatístico de processos e o brainstorming.
Em meados da década de 70 a indústria japonesa despontava como uma ameaça real à hegemonia norte-americana no campo da qualidade: principalmente os automóveis e os televisores fabricados no Japão mostravam-se nitidamente superiores aos seus similares norte-americanos em qualidade, preços e custos de assistência técnica e manutenção.
Resta dizer que os conceitos, técnicas e ferramentas desenvolvidos na área da qualidade e praticados em combinação com outras abordagens integram o vasto repertório de um modelo de gestão que, primeiro no Japão, e depois no restante do mundo, veio a se chamar TQC - Total Quality Control e, mais, tarde, TQM - Total Quality Management (no Brasil, GQT - Gestão da Qualidade Total ou Gerenciamento da Qualidade Total).
1.2. OS MESTRES DA QUALIDADE
Das personalidades que mais se destacaram no movimento mundial da qualidade, Juran e Deming foram os pioneiros. Suas idéias tornaram-se a base de uma verdadeira revolução da qualidade. Os japoneses consideram-nos os inspiradores do milagre industrial do Japão iniciado na década de 50.
Muitos outros nomes respeitáveis contribuíram para o movimento da qualidade, destacando-se: nos EUA, Philip Crosby e Armand Feigenbaum; no Japão, Kaoru Ishikawa. Conheceremos, agora, o essencial da vida e da obra desses cinco mais célebres.
1.2.1. Deming, W. Edwards
Biografia: Deming nasceu em 1900. Em 1924 doutorou-se em física na Universidade de Yale e, em 1928, em matemática pela mesma universidade. Na década de 30, interessou-se pelo chamado controle estatístico dos processos industriais. Em 1950, foi convidado a ensinar qualidade no Japão. É, hoje, considerado o "pai" do milagre industrial japonês. Em sua homenagem, o Japão instituiu o Prêmio Deming. Morreu em 1993.
O essencial da obra: Para Deming, a qualidade é definida consoante as exigências e as necessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança, as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. É preciso também utilizar o controle estatístico da qualidade. E fazer uma seleção criteriosa dos fornecedores da empresa.
Deming diz que os gestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade na empresa e que seu papel principal é remover as barreiras na empresa que impedem a realização de um bom trabalho. Entre seus ensinamentos, destacam-se os "14 pontos", abordados mais adiante em capítulo referente à prática da qualidade.
Bibliografia: Japanese Methods for Productivity and Quality (George Washington University, 1981); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT Press, 1982); Out of the Crisis (MIT Press, 1986).
1.2.2. Juran, Joseph M.
Biografia: Juran nasceu em 1904 na Romênia, e emigrou para os Estados Unidos em 1912. Formado em engenharia e com doutorado em direito, começou sua carreira em 1924 na Western Electric Company. Ao lado de Deming, Juran é considerado o precursor da revolução da qualidade no Japão, onde lecionou e dirigiu ações de formação e consultoria. Juran recebeu 40 prêmios internacionais de 12 países.
O essencial da obra: Juran aplicou a estratégia empresarial à qualidade, em vez de ligá-la meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade. Definiu qualidade como "adequação ao uso". Do ponto de vista dos processos básicos pelos quais gerenciamos a qualidade, Juran divide-os em três (Trilogia de Juran): planejamento da qualidade, melhoria da qualidade e controle da qualidade.
Para Juran, a superioridade japonesa na gestão da qualidade deve-se ao empenho da alta administração; à ênfase na educação e treinamento para todos os trabalhadores; à participação dos trabalhadores nas decisões; e à adoção de objetivos de qualidade.
Bibliografia (alguns livros): Quality Planning and Analysis (McGraw-Hill, 1980); Juran on Quality Improvement Workbook (Juran Enterprises, 1981); Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988); A History of Managing for Quality (ASQC Quality Press, 1995).
1.2.3. Ishikawa, Kaoru
Biografia: Ishikawa nasceu em 1915. Em 1939, licenciou-se em Química Aplicada pela Universidade de Tóquio. Depois da Segunda Guerra Mundial foi um dos impulsionadores da JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers, promotora da qualidade no Japão. É a figura nipônica mais representativa do movimento da qualidade. Faleceu em 1986.
O essencial da obra: Ishikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lições, desenvolveu uma estratégia de qualidade para o Japão. Uma das suas principais contribuições foi a criação das "sete ferramentas do controle da qualidade". Mas seu nome está associado principalmente aos "círculos de controle da qualidade", idéia que obteve grande sucesso, inclusive fora do Japão.
Bibliografia: Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality Control Circles at Work (JUSE, 1984); What is Total Quality Control? (Prentice Hall, 1985).
1.2.4. Crosby, Philip B.
Biografia: Crosby nasceu em 1926. Em 1952 trabalhou como engenheiro na Crosley Corporation e, em 1957, passou a gestor da qualidade da Martin-Marietta, onde desenvolveu o conceito do "zero-defeito". Em 1965 foi eleito vice-presidente da ITT, onde trabalhou 14 anos. Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates e lançou a obra "Quality is Free", um clássico do movimento da qualidade. Em 1991 criou a empresa de formação Career IV, Inc.
O essencial da obra: Crosby está associado aos conceitos de "zero-defeito" (lançado em 1961) e de "fazer certo da primeira vez. Segundo Crosby, as iniciativas na qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através do exemplo. Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores.
Bibliografia (alguns livros): Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is Free (McGraw-Hill, 1979); The Eternally Successfull Organization (McGraw-Hill, 1988); Quality is Still Free (McGraw-Hill, 1996).
1.2.5. Feigenbaum, Armand V.
Biografia: Feigenbaum nasceu em 1922. Na década de 40, era o perito em qualidade da General Electric (GE). Em 1951 concluiu o doutoramento em Ciências pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT) e lançou o best-seller "Total Quality Control: engineering and management". Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da ASQC - American Society for Quality Control, da qual tornou-se presidente três anos depois.
O essencial da obra: Feigenbaum é o criador do conceito do TQC - Total Quality Control (Controle da Qualidade Total), segundo o qual a qualidade é um instrumento estratégico que deve envolver todos os trabalhadores. Feigenbaum é também reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade.
Bibliografia: Total Quality Control (McGraw-Hill, 1983).
1.3. A QUESTÃO DA MUDANÇA
O mundo em que vivemos está mudando a uma velocidade além da nossa capacidade de entendimento e absorção dos novos valores que vão se formando e dos problemas cada vez mais complexos que vão surgindo. Muitas das soluções tradicionais já não se aplicam. O quadro é de permanente desafio: o de encontrar novas formas de lidar com as mudanças.
Há que se considerar, entretanto, que não basta a vontade de mudar. Outros pré-requisitos devem ser atendidos para que se criem as condições necessárias à obtenção de êxito no processo de mudança organizacional, conforme mostra a equação a seguir.
Equação da Mudança Adequada (Pré-requisitos para o processo de mudança):
Mudança = Pressão por mudanças + Uma clara visão compartilhada pela organização + Capacidade organizacional para mudanças + Primeiros passos acionáveis interna e externamente
Merece, também, atenção o fator cultural, um dos mais instigantes desafios com que se deparam as organizações em busca da mudança, vez que os aspectos culturais podem se constituir nas maiores barreiras para as transformações.
Mas o que é cultura? Segundo Aurélio, cultura é o "complexo dos padrões de comportamento, de crenças, das instituições e doutros valores espirituais e materiais transmitidos coletivamente e característicos de uma sociedade".
Tal definição se aplica também aos grupos empresariais, cujos sistemas de crenças e valores, regidos por estruturas de poder e normas estabelecidas, constituem o que chamamos de "cultura organizacional". A cultura organizacional da qualidade são todos os valores e crenças de uma organização a respeito da qualidade.
Portanto, somente após conhecer a cultura da organização é que se implementam as reformas, de forma gradual, pois a mudança organizacional depende da mudança na forma de pensar dos indivíduos, e isto não se consegue da noite para o dia (surgem resistências naturais ao novo, pois o ser humano, de modo geral, tende a rejeitar aquilo que desconhece).
