As relações de negócios mais duradouras são estabelecidas quando forma-se um clima de amizade e fraternidade entre quem vende e quem compra. Assim, poderá, tanto o vendedor como o comprador, compreender melhor, ao longo do tempo, as dificuldades que possam surgir e serem atravessadas por ambas as partes envolvidas no negócio. Este, por mais vantajoso que possa se apreesentar para uma das partes, para não ser estelionato, será sempre um contrato de vontades estabelecido entre duas pessoas, dois cidadãos, ou vários deles e, portanto, deve estar sempre calcado na ética, ou seja, deve representar um beneficio mútuo e/ou para todos os envolvidos. Quando isso acontece, o cliente torna-se um amigo, porque mais do que consumidor ele é um cidadão, com rosto, personalidade e sentimentos, a serem considerados e respeitados.
Hoje, no Século XXI, as organizações que mais progridem e mais aumentam suas vendas são aquelas que olham para os seus principais clientes, para os 20% que normalmente representam 80% das vendas, e também para todos os demais, com a máxima atenção e consideração, buscando transformá-los em clientes permanentes. No caso da aviação, o que mais se deseja hoje são os chamados, "frequent flyers", os que não voam apenas uma vez com uma companhia aérea, mas sim aqueles que tornam-se presença assídua nas poltronas de seus aviões.
Não é diferente com o pequeno restaurante da esquina que só sobrevive e cresce quando consegue transformar os clientes eventuais em fregueses. Todo negócio só se expande quando tem fregueses. E o freguês precisa ser conhecido, muito bem conhecido e visitado, permanentemente contactado.
Os clientes que se tornam fregueses devem ser freqüentemente visitados para que se conservem na condição de compradores dos produtos e serviços da companhia, para que não sejam atraídos e conquistados pela concorrência, mas também por uma outra e importante razão: eles podem contribuir decisivamente para as mudanças estratégicas e táticas das políticas comerciais da companhia, com suas sugestões.
Ouvindo-os, estaremos ouvindo essa entidade incrível e de tanto poder que os jornalistas, a mídia costumam chamar de mercado, como se ele não tivesse rosto nem personalidade. Pois tem: são esses clientes preferenciais, freqüentes, os nossos fregueses.
Ainda ontem meu Professor de Relações Internacionais na Cásper Líbero e ex-Presidente da Polaroid, Carlos Alberto Júlio, lembrava-nos em uma de suas palestras que, no mundo de rápidas e fulminantes mudanças do Século XXI, não se pode deixar de ouvir o cliente. Mas, lembrava Júlio, o cliente não deve ser procurado apenas e tão somente nessa condição de mero consumidor. Para que ele se manifeste mais à vontade, dizendo realmente o que pensa dos nossos produtos e serviços, ele tem que ser procurado na condição de cidadão, de ser humano, de amigo. É em momentos de maior intimidade e sem pensar nas condicionantes de preço e nas nuances restritas do negócio, que o cliente vai se soltar mais e dizer muito além do que ele, cautelosamente, nos diria, durante uma reunião estritamente de vendas.
Experimente. Vá visitar os seus clientes mais importantes sem estar preocupado, ao menos na aparência e no imediatismo, em vender mais. Vá vê-los por simpatia e amizade. Ouça o que eles pensam. Convença-os de que eles são importantes para o futuro da empresa e dos negócios e, sobretudo, peça a ele sua opinião sobre os produtos e serviços da Companhia e quais as idéias e sugestões que ele têm para oferecer. Anote-as e, se possível, adote-as. É o mercado falando como você.
Não fale, ouça! Afinal os nossos avós já diziam que o silêncio é de ouro. No século XXI o silêncio do vendedor e a capacidade de ouvir o mercado pode significar muito ouro, ou seja, continuidade e aumento do faturamento e das vendas, essencial para a sobrevivência da empresa, que hoje e no futuro, mais do que nunca, depende de sua competitividade em relação à concorrência.
Mário Galvão - Profissional de Relações Públicas, Jornalista e Consultor de Comunicação Empresarial.
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