Custo e benefício (*)
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar hotel ou pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o "hall" do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
- Bem-vindo ao Venetia!
Alguns minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, discreta opulência; cama, impecavelmente limpa, lareira, fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a atendente da recepção fez o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa!
Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar.
Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto, cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!".
Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal...
"Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fez de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
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Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas nos esquecemos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito.
A valorização do relacionamento com o cliente.
Fazer que ele perceba que é parceiro importante!
Esta mensagem vale para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, subordinados, colegas, casamento e outros tantos).
Enfim pensar no outro como ser humano é sempre satisfação para quem doa e para quem recebe.
Apesar da mensagem abordar o bom serviço prestado, vale também para nossas relações pessoais, a atenção e a gentileza com o próximo, além de necessária é gratificante para quem faz e para quem recebe.
Atitudes e gestos simples do nosso dia a dia, que,na maioria das vezes, passam despercebidos, são esses pequenos detalhes que fazem a diferença.
Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia a dia que na maioria das vezes passam despercebidos.
Pequenos, pequenos detalhes, gestos que fazem toda a diferença!
Encerro meus pensamentos com os dizeres da notável
Madre Tereza de Calcutá:
"Não deixes jamais que alguém que se achegou de ti, vá embora sem se sentir melhor ou mais feliz".
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(*) Recebido, nesta data, por e-mail, do dr. Adriano Augusto da Costa Filho, intelectual e amigo das letras.
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