"... e surpreenderá a todos não por ser EXÓTICO, mas pelo fato de ter estado OCULTO, quando sempre foi o ÓBVIO." (Caetano Veloso)
Busca este artigo esclarecer o significado de termos e conceitos utilizados na área da qualidade. Os conceitos aqui expostos aplicam-se a qualquer organização, seja ela pública ou privada, fabricante de produtos ou prestadora de serviços, de grande ou de pequeno porte.
2.1. TERMOS GERAIS
Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas que geram um determinado resultado.
Nota: o processo transforma insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas); assim, a empresa é um grande processo, pois recebe insumos (entradas) e transforma-os em produtos ou serviços (saídas) para atender às necessidades de seus clientes.
Fornecedor: entidade que fornece produtos ou presta serviços a clientes.
Nota: o fornecedor pode ser uma empresa ou grupo de empresas, um setor da empresa, um processo da empresa ou uma pessoa da empresa; pode, portanto, ser interno ou externo à empresa.
Cliente: destinatário de um produto ou serviço provido pelo fornecedor.
Nota: o cliente pode ser uma empresa ou grupo de empresas; um setor da empresa; um processo da empresa; ou uma pessoa da empresa; pode, portanto, ser interno ou externo à empresa.
Produto: bem físico, tangível, resultante de atividades ou processos.
Nota: nas normas ISO, os produtos podem ser tangíveis ou intangíveis (ou uma combinação dos dois), e são classificados em: materiais e equipamentos; informações; materiais processados; e serviços.
Serviço: resultado gerado por atividades ou processos na interface fornecedor-cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.
Nota: a entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço.
2.2. A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE
Na área da qualidade, a palavra "cliente" é usada com sentido amplo, significando todas as pessoas afetadas pelos resultados dos processos de uma empresa. Essas pessoas incluem clientes internos (pessoas, processos ou setores dentro da empresa) e clientes externos (pessoas ou organizações de fora da empresa).
Há, portanto, na empresa, vários processos internos atuando como uma verdadeira cadeia fornecedor-cliente. A empresa é visualizada como um grande processo, composto por vários outros processos ou atividades inter-relacionadas.
Outro aspecto importante a considerar é que são os clientes os verdadeiros juízes da qualidade dos produtos ou serviços. O cliente é que diz se um produto ou serviço tem ou não qualidade. O critério básico da aferição da qualidade é a satisfação do consumidor.
Um cliente insatisfeito muitas vezes não se queixa: apenas troca de empresa. É preciso, portanto, conhecer bem suas necessidades e as expectativas, saber o que ele pensa a respeito dos produtos ou serviços da empresa. Para isso, a empresa tem que manter contato freqüente com ele.
Algumas vantagens do contato com o cliente são: a possibilidade de acompanhar a evolução de suas necessidades e preferências - elas mudam, de tempos em tempos, daí dizer-se que o cliente é um "alvo móvel"; a de detectar falhas nos produtos ou serviços; e a de colher suas sugestões sobre melhorias a serem introduzidas nos produtos ou serviços.
Ao buscar a satisfação total do cliente, as empresas procuram, em primeiro nível, atender às suas necessidades e expectativas, e, em segundo, antecipar e até mesmo exceder essas expectativas, "encantando" o cliente.
O processo de focalização no cliente, também conhecido como "escutar a voz do cliente", envolve as seguintes ações:
- conhecer as expectativas e necessidades do cliente;
- atender a essas necessidades e expectativas;
- antecipar-se às necessidades e expectativas do cliente (em uma empresa direcionada para o cliente, não se fica esperando que ele informe suas necessidades ou expectativas em relação a produtos e serviços; nem que ele manifeste sua satisfação ou insatisfação com produtos e serviços; ou que ele faça reclamações sobre o desempenho de produtos e serviços);
- inverter a estrutura organizacional (situar o cliente no topo do organograma e conferir maior importância às pessoas da organização que têm contato direto com o cliente);
- romper com as práticas gerenciais obsoletas (enfatizar a responsabilidade individual e não a autoridade; conferir aos funcionários maior participação e maior poder de decisão).
2.3. O QUE É QUALIDADE?
Qualidade é uma palavra que usamos com freqüência: todos entendem ou pensam que entendem de qualidade. Mas não há definição curta de qualidade aprovada por todos, pois as impressões a respeito da qualidade de um determinado produto ou serviço não são estáticas: variam conforme o gosto e as necessidades pessoais de cada um.
No entanto, se nos dermos ao trabalho de refletir sobre as definições sucintas de qualidade já publicadas, veremos nelas três aspectos, presentes explícita ou implicitamente: a capacidade que tem um produto ou serviço de cumprir a função para a qual foi projetado; a utilidade que o cliente ou consumidor possa ver nesse produto ou serviço; e o reconhecimento de que é o cliente (e não a empresa produtora) o legítimo avaliador da qualidade desse produto ou serviço.
Isso posto, podemos apresentar algumas definições de qualidade:
"Qualidade é adequação ao uso." (Juran)
"Qualidade é a satisfação das necessidades dos clientes." (Deming)
"Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas." (Normas ISO)
Com base nessas definições, pode-se dizer que "qualidade é a satisfação das necessidades explícitas e implícitas das clientes". Um produto ou serviço de qualidade atende as necessidades e expectativas do cliente ou as supera.
2.4. O QUE É QUALIDADE TOTAL?
As empresas só podem sobreviver se contribuírem para a satisfação das necessidades das pessoas. Portanto, a primeira preocupação da empresa deve ser a satisfação de todas as pessoas afetadas por sua existência: clientes externos, empregados, acionistas e vizinhos da empresa.
Sob esse prisma, podemos dizer que qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte, a sobrevivência da empresa. Tais dimensões são:
- qualidade intrínseca: trata das características intrínsecas dos produtos ou serviços;
- custo: refere-se aos custos do produto ou serviço e ao preço de venda;
- entrega: reflete as condições de entrega dos produtos ou serviços;
- moral: diz respeito ao nível médio de satisfação dos empregados;
- segurança: considera a segurança física dos empregados e dos usuários do produto.
2.5. O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL?
Feigenbaum criou a sigla TQC (Total Quality Control = Controle da Qualidade Total), estabelecida nos Estados Unidos em 1950. No Japão, o uso do conceito do TQC resultou de um mal-entendido: os japoneses entenderam que a palavra "control" (controle), da sigla TQC, queria dizer "management" (gerenciamento ou gestão).
Desse viés cultural acabou surgindo algo simplesmente revolucionário na área da qualidade: a idéia de que em tudo o que se fizesse na empresa - em todos os processos de trabalho, do presidente ao mais humilde funcionário - cada um deveria responsabilizar-se pessoalmente por fazer as coisas com o mais alto nível de qualidade possível.
Assim, japoneses e norte-americanos estavam aplicando a mesma palavra - "control" - a conceitos diferentes num e noutro caso. A questão ficou superada com a posterior substituição da sigla TQC pela sigla TQM - Total Quality Management, hoje mundialmente adotada (no Brasil, GQT - Gerenciamento ou Gestão da Qualidade Total).
Posto isso, conceituamos GQT como sendo "um sistema gerencial baseado na participação de todos os setores da empresa e de todas as pessoas da empresa no estudo e na condução do controle da qualidade, tendo por objetivo principal a satisfação das necessidades de todas as pessoas".
Um dos conceitos-chave associados à GQT é o de "melhoria contínua" ou "kaizen" (palavra japonesa para o conceito), segundo o qual os esforços de melhoria nunca terminam. Ao longo do tempo, são efetivadas pequenas mas sólidas melhorias em cada processo de trabalho, buscando-se, a cada passo, consolidar os ganhos obtidos.
2.6. O QUE É REENGENHARIA?
O conceito da reengenharia foi criado por Michael Hammer. No Brasil, foi divulgado em português no livro "Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência" (Michael Hammer e James Champy, Rio de Janeiro, Campus, 1994).
Definição formal: "A reengenharia é o repensar fundamental e a restruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade".
Tal definição encerra quatro palavras-chave:
- fundamental - não trabalhar nada como sendo verdade consagrada; a reengenharia ignora o que existe e se concentra no que deveria existir;
- radical - ir à raiz das coisas: não introduzir mudanças superficiais ou conviver com o que já existe, mas jogar fora o antigo, começando do zero;
- drástica - não introduzir melhorias marginais ou de pequenas quantidades, e sim saltos quânticos de desempenho;
- processos - a empresa deve estar "orientada para os processos"; as tarefas individuais são importantes, mas de nada valem para o cliente se o processo global não funciona.
Dois outros aspectos são essenciais na reengenharia: 1° - ela volta-se para a redefinição de um processo empresarial básico, e não para departamentos ou unidades organizacionais; 2° - na reengenharia, a tecnologia da informação age como um capacitador essencial; sem a tecnologia da informação, não haveria a reengenharia de processos.
2.7. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E REENGENHARIA
Michael Hammer e James Champy afirmam que a reengenharia "não equivale à melhoria da qualidade, à gestão da qualidade total ou a qualquer outra manifestação do atual movimento em prol da qualidade". A tabela a seguir ilustra bem as principais diferenças entre os dois modelos, consideradas as posições desses especialistas:
Itens para comparação GQT Reengenharia
Nível de mudança Gradual Radical
Ponto de partida Processo existente Estaca zero
Risco Moderado Alto
Habilitador principal Controle estatístico Tecnologia da informação
Seríamos, portanto, levados a concluir que a Gestão da Qualidade Total e a Reengenharia excluem-se mutuamente. No entanto, ambos os modelos podem ser utilizados na gestão do processo de mudança, pois estão em sintonia quanto à necessidade da inovação. Pode-se também considerar - mantendo-se em foco a filosofia da Qualidade Total - a Reengenharia como sendo parte do sistema gerencial preconizado pela GQT.
