É importante visitar e conhecer muito bem todos os detalhes a respeito dos nossos principais clientes, de obsequiá-los com brindes personalizados e de, até mesmo, entabolar uma boa amizade com esses que são os responsáveis pelo sucesso dos negócios de nossa empresa ou do empreendimento para o qual trabalhamos.
Quando se trata de clientes internos, de nossa própria empresa, também é importante visitá-los e saber deles o que pensam de nossos serviços, obter sugestões para melhoria e em que podemos aperfeiçoar ainda mais nossa atividade para atender às suas reais necessidades.
Seja internamente, seja externamente, o cliente só pode ser, deve ser e é...o Rei.
Uma outra prática saudável, praticada pelas empresas de sucesso, é o da promoção de eventos e reuniões com os clientes principais, onde eles, coletivamente, em grupo, vão conviver com a direção da Empresa, com o pessoal de Engenharia, Manutenção, Vendas e Marketing, e outros, oferecendo sugestões para a melhoria dos serviços e dos produtos. Nunca me esqueço de que o Tucano, o avião que foi vendido pela Embraer em maior quantidade até hoje e fabricado sob licença na Irlanda do Norte e no Egito, foi desenvolvido com o acompanhamento de perto de grupos de instrutores da Academia da Força Aérea e de seus cadetes, que periodicamente visitavam o fabricante para, em reuniões e visitas ao setor de projetos e outras áreas da fábrica, oferecerem sugestões e discutirem o programa em andamento. Alguns engenheiros da Embraer, uns poucos que achavam que sabiam tudo, chegavam a ficar nervosos e indignados com tantas críticas e sugestões de gente que julgavam inexperiente. Estão querendo me ensinar a projetar um avião? – reagiam uns poucos, sem entender o espírito da coisa.
Todavia, quando o Tucano ficou pronto e até o seu nome foi escolhido num concurso promovido entre os cadetes da AFA, era o avião de treinamento militar que mais atendia às expectativas do mercado.
Bem promovido, vendeu até para a Força Aérea da Inglaterra, a RAF, que ainda hoje voa mais de 100 unidades do aparelho. Um sucesso de Marketing e Vendas no Mundo, num mercado dos mais competitivos e palco de acirrada disputa, envolvendo bilhões de dólares. Confira os números, se duvidar, nas principais revistas especializadas em aviação.
Todas as vezes que desenvolvemos uma nova idéia, um novo produto, um novo serviço, uma nova promoção, o correto é convidar um grupo de clientes preferenciais para ouvi-los a respeito, antes de lançar a novidade no mercado. O produto final terá muito mais chance de tornar-se um sucesso. A ilusão de que conhecemos o mercado na palma das nossas mãos e que podemos nos colocar no lugar do cliente, pensar e decidir por ele, geralmente faz os empresários e as empresas pagarem um preço altíssimo em tentativas mal sucedidas de lançamento de novos produtos, novos serviços, novas promoções. Ainda mais hoje, quando o mercado se desenvolve e se modifica à velocidade do vento, do som, senão da própria luz.
E nessas reuniões com os clientes, sempre realizadas em ambiente descontraído, amigo e positivo, três perguntas básicas devem ser feitas aos que compram 80% de nossos produtos ou serviços, ou seja, aos grandes clientes:
O que nossa empresa faz, ou que serviço que ela presta, que você gosta muito e pretende continuar adquirindo ou solicitando?
O que nossa empresa produz, ou que serviço ela presta que não lhe satisfaz?
Que produtos ou serviços a nossa empresa ainda não vende para você e deveria vender, que você compraria?
A resposta a essas três simples e humildes perguntas, em reuniões periódicas, cafés da manhã, happy-hours, simpósios, work-shops, congressos, palestras ou qualquer outro tipo de evento em que tivermos a participação de nossos clientes, nos ajudará a manter o que a empresa tem de mais importante: o foco no seu mercado principal, razão fundamental do seu sucesso e único capaz de levá-la, mantê-la ou trazê-la de volta à lucratividade. O pior que pode acontecer para uma empresa é ela perder o foco em seu mercado ou oferecer produtos e serviços que não tenham o preço ou qualidade que o mercado exige, ou que estejam sendo entregues fora do prazo. E somente o cliente pode denunciar essa proximidade da ruína e apontar a correção de rumo, com franqueza e exatidão, muito mais que o dono ou os executivos ou vendedores da companhia.
É como afirmava Konosuke Matsushita, criador e responsável pelo crescimento vertiginoso de um dos maiores grupos empresariais do mundo moderno, a Matsushita Eletric (Panasonic e National): "Quando uma empresa não está tendo êxito, temos que concentrar todo nossa atenção e nosso esforço no Marketing e nas Vendas e em saber em que ela não está atendendo o cliente, para redirecioná-la. É através da recuperação e do aumento das vendas, dos lucros e dos novos investimentos dele decorrentes que a empresa torna-se útil e essencial para a sociedade em que atua."
Uma empresa com prejuízo, dispensando empregados, lesando credores é o pior que pode acontecer para empresários e funcionários, bem como para a sociedade e a nação.
Para evitar isso, é preciso ouvir o Rei, o cliente, todas as vezes que for possível.
Mário Galvão é jornalista e profissional de RP
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