Uma das características do mercado globalizado é a intensificação da concorrência . Assim como as boas idéias dão a volta ao mundo, pela internet, com uma rapidez incrível, assim também os concorrentes colocam em prática novos métodos, introduzem novos produtos e serviços e adotam políticas mais avançadas na gestão e na liderança de suas empresas com uma velocidade de jogar poeira nos olhos dos que não estiverem correndo com a mesma ou superior velocidade. Como a tecnologia, como já vimos, está disseminada, acessível para todos, a adoção de novas políticas de preços, de novos métodos e estratégias de marketing, de vendas e na administração, ocorre de forma muito rápida. Daí a importância de estar informado a respeito de tudo o que o concorrente está fazendo de novo e de bom e, ao invés de criticá-lo ou difamá-lo, procurar fazer melhor do que ele ou criar uma nova estratégia, adotando novas táticas, que o coloquem novamente para trás.
O ambiente de disputa empresarial, neste século, assemelha-se ao cenário da guerra aérea da primeira guerra mundial ou do início da segunda. Todo mundo está empenhado num “dog-fight”, ou seja, num combate aéreo à antiga, em que precisamos ser mais ágeis nas manobras, nas evasivas e sermos também mais velozes do que o concorrente para tê-lo sempre sob a nossa mira, ao invés de tê-lo com suas metralhadoras assestadas, para nos derrubar da posição de vantagem que alcançamos.
A agilidade passa a ser requisito de sobrevivência no mercado global, em constante modificação e cheio de novidades, incluindo mudanças de velhas e sólidas convicções e políticas empresariais que davam certo no passado, mas que não irão dar certo no presente e muito menos no futuro. “Tudo que é sólido desaparece, de repente, no ar” diz um famoso autor norte-americano a respeito da era moderna. Outro afirma: “Na era da incerteza, só temos uma certeza. É a de que tudo vai mudar, e muito rapidamente.” Por isso, as empresas que querem liderar ou permanecer vivas no mercado em que atuam, precisam criar mecanismos para ouvir o cliente de forma regular, continuada.
Alguns adotam cafés da manhã, outros programações de visitas, outros seminários e workshops, enfim todo tipo de encontros para os quais o cliente é atraído para manifestar sua opinião sobre os produtos e serviços que a empresa lhe oferece. Algumas empresas chegam mesmo a utilizar seus programas de atendimento ao consumidor, para colher sugestões e opiniões dos que utilizam seus produtos e/ou serviços.
Com este ou aquele método, não importa, o importante é que isso seja feito, para que o empresário, os executivos e todos os demais que tem responsabilidade na empresa fiquem cientes das mudanças do mercado e de que rumo devem tomar para que seus serviços e/ou produtos continuem atendendo as expectativas dos clientes, melhor que os da concorrência.
No mar agitado do Século XXI temos que estar sempre atentos aos faróis representados pela opinião de nossos clientes para ter certeza de que estamos dirigindo o barco para o rumo certo, ou não adiantará colocar os motores a todo vapor que iremos colidir com os recifes ou nos afastar da navegação que conduz ao sucesso.
E o mais importante: se não o fizermos, o concorrente o fará, porque esta não é uma verdade e uma realidade que somente nós conhecemos.
As novíssimas técnicas de marketing, de e-commerce, os livros sobre globalização e os novos conceitos sobre a necessidade de mudanças velozes, de liderança em todos os níveis da empresa, de gestão horizontalizada e outras, estão à disposição de todos na banca de livros e revistas mais próxima.
Assim, ouvir o cliente não é somente importante. Saber sua opinião sobre nossos produtos e serviços, saber o que o está agradando, o que não está e quais são suas expectativas, passa a ser um item importante e urgente na agenda semanal dos que já “sacaram” que este é um século onde o mercado está a exigir de todos muito conhecimento, sobretudo conhecimento o mais antecipado possível do que o próprio mercado espera, deseja e quer ou daquilo que não deseja nem quer mais comprar.
