Nos cursos que ministro pelos aeroportos brasileiros, costumo sempre lembrar que é importante lembrar que existe um princípio, em física, que afirma que a toda ação corresponde reação igual e contrária. Aliás, se não fosse assim, os jatos da VASP não voariam tão rapidamente pelos céus do Brasil e do mundo. É também o princípio que fez com que os chineses inventassem o foguete e os homens chegassem à Lua. Nos negócios, principalmente nas empresas de prestação de serviços, como é o caso das companhias de transporte aéreo, cada um de nós tem que ficar atento ao fato de que, psicologicamente (alguns afirmam que também espiritualmente) existe uma lei semelhante à da física a presidir todos os nossos atos e comportamentos, principalmente no que se trata à nossa postura em relação aos nossos clientes e passageiros. São inúmeros os relatos que colho em aeroportos e nas viagens, em vôo, a respeito de clientes mal educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e criadores de casos os mais diversos. O que me chama atenção nessas estórias é o fato de que alguém sempre acabou resolvendo o problema, acalmando o cliente, deixando-o cordato ou fazendo com que ele tomasse uma decisão e uma postura adultas, conquistando-o e criando mais um amigo e parceiro da empresa. Portanto, o que define um bom atendimento não é a postura do cliente mas a atitude de quem o está atendendo. O bom atendimento depende mesmo 99,9% da atitude mental de quem está recebendo o cliente, principalmente nos aeroportos ou a bordo. Por que será que há dias em que sentimos que durante todo o trabalho só encontramos passageiros complicados? Não seria a nossa mente que, naquele dia, estaria alterada? Não seria o nosso ovo, o atravessado? Existe um princípio, em análise transacional, que diz que precisamos sempre estar calmos e atuando com o nosso "adulto" funcionando, para que o outro também dialogue conosco, com o seu "adulto" em ação.
Todas as vezes que o cliente manifesta comportamentos infantis negativos, a única maneira de ultrapassar e superar o problema está na atitude adulta do atendente. Quando o cliente manifestar irritação, desconfiança, agressividade, etc, muitas vezes aparentemente injustificadas, ele está mostrando e colocando à tona sentimentos e comportamentos negativos infantis. Se o atendente for fisgado pelo anzol negativo do cliente e também entrar no mesmo clima, o conflito surgirá e a situação pode fugir ao controle, contaminando até mesmo pessoas ao redor. Cabe ao atendente, ser controlado, alegre e positivo, adulto, para trazer o cliente para uma atitude e comportamento também adultos. Preste atenção nestes mandamentos, importantes para todas as pessoas que trabalham com o público, que escolheram essa bela, mas difícil atuação profissional, a de relações humanas:
a) seja flexível. Sua rigidez facial, mental ou a citação de regras e normas, reforça as atitudes e posturas infantis do cliente. Sugira sempre que pode haver uma saída, pois como diz o sertanejo nordestino "só num tem jeito é prá mórti". Sempre que possível, mantenha seu espírito alegre e seu sorriso, a não ser que haja o risco do cliente pensar que você não o está levando a sério. Mas jamais seja carrancudo. O seu jeito mal humorado vai atrair o mau humor e a carranca do outro.
b)atue e tenha seu pensamento no presente, e trate o cliente sempre como adulto. Assim você fará que ele também passe a raciocinar e a agir como adulto e não como criança malcriada. Adulto dialoga com adulto ou com uma criança alegre. Quando um não quer, dois não brigam.
c) procure sempre argumentos com calma, use a lógica e o raciocínio prático para buscar e sugerir soluções. Assim você elimina ou atenua o clima emocional e traz o cliente para usar o lado do cérebro que vê as situações de maneira prática e objetiva. A razão, no exame de um problema, é que vai conduzir à sua solução, boa para os dois lados.
d) não se defenda, pois as críticas e as malcriações do cliente não se dirigem exatamente contra você, mas elas ocorrem porque geralmente ele está irritado com outras pessoas, com a situação geral ou algo que o desagradou anteriormente.
e) tenha confiança e orgulho do seu trabalho. A autoconfiança e a certeza de que você é um bom profissional vai colocá-lo sempre em situação de portar-se com segurança e dignidade, fazendo com que as pessoas o respeitem
f) seja objetivo e direto que o mundo moderno tem pressa. Comunique-se com clareza e objetividade, pois quem se comunica de maneira confusa, atrai confusão.
Finalmente, e o mais importante de tudo: seja verdadeiramente interessado nos problemas da outra pessoa, ouça, seja gentil, simpático e afável, embora firme. Jamais rompa o diálogo. Mostre que você aprecia, gosta dele e está querendlo solucionar no problema do cliente. Nada pior para qualquer pessoa que a indiferença. Quem não gosta de pessoas, não se mostra sinceramente interessado em resolver os problemas dos outros, não pode trabalhar em prestação de serviços e muito menos ser um atendente, um vendedor, um bom profissional de relações públicas ou humanas, um político ou nem mesmo um empresário de sucesso no Século XXI.
Mario Galvão é jornalista e profissional de RP
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