Uma das técnicas mais discutidas hoje pelas empresas de prestação de serviços é a chamada técnica de recuperação imediata de clientes.
São ações rápidas e eficazes executadas pelas empresas e seus dirigentes e empregados, visando impedir que um consumidor fiel, um cidadão que desenvolveu excelentes imagem e conceito de uma companhia, seja afastado por um erro humano, que apesar de todos os cursos, controles de qualidade, enfim, de todos os cuidados, acaba sendo cometido.
Afinal, empresas de prestação de serviços não são administradas nem operadas por robôs infalíveis, mas sim por seres humanos.
Os programas de recuperação de clientes oferecem aos empregados da empresa oportunidade de refazerem a imagem e o conceito da companhia, oferecendo ao cliente uma compensação pela falha cometida.
Para explicar o que seriam esses programas, vamos contar o exemplo citado pelo nosso professor de Marketing Global e Relações Internacionais, Dr. Carlos Alberto Júlio (Fundação Cásper Líbero), vivenciado por ele mesmo. É o dos hotéis da Cadeia Marriott, uma das mais conhecidas internacionalmente.
De certa feita, voltar para um dos hotéis da cadeia Marriott, nos Estados Unidos, o conhecido executivo e professor, no final de uma tarde em que tinha saído do estabelecimento hoteleiro para fazer compras, foi surpreendido pelo apartamento em que se hospedara totalmente desarrumado.
Desceu à recepção para reclamar do absurdo desleixo.
O atendente da recepção não teve dúvidas. Desmanchou-se em desculpas e ofereceu-lhe um drinque por conta da casa no American Bar do Hotel, enquanto esperava para ter o apartamento arrumado.
O professor aceitou e, ao ingressar no apartamento, 40 minutos e um gostoso drinque gratuito depois, surpresa: a camareira tinha deixado, acompanhando um cartão personalizado, com pedido de desculpas pela falha ocorrida, uma pequena cesta de frutas frescas.
Óbvio que o professor Júlio sentiu-se fascinado pelo atendimento recebido e perdoou o hotel pela falha, voltando a se hospedar nos estabelecimentos da famosa cadeia de hotéis muitas e muitas outras vezes, gastando ali muitas e muitas vezes o número de dólares correspondentes ao preço de um drinque, de um cartão e de uma pequena cesta de frutas.
A falha foi sanada imediatamente e o cliente insatisfeito, recuperado, a baixo custo.
E mais, tanto o homem da recepção quanto a camareira tinham autonomia (verba) para recompensarem o cliente com algo extra, em cortesia, para que o cliente se sentisse compensado pelo erro cometido e continuasse um cliente costumeiro e preferencial.
Na prestação de serviços, mesmo a mais moderna e profissional, é impossível chegar-se à falha zero, passível de ser alcançada nas empresas que fabricam e vendem eletrodomésticos, carros, computadores e outras máquinas produzidas em linhas automatizados. O agente dos serviços é sempre um ser humano e o homem não é máquina nem pode ser programado para tarefas repetitivas exatamente iguais. Ele falha costumeira e lamentavelmente.
A maneira que as empresas prestadoras de serviços estão encontrando de evitar perdas desastrosas e cotidianas de bons clientes é garantir aos gerentes e empregados, nos mais diversos níveis, autonomia e alguma verba que lhes permitam recompensar,de alguma forma, o consumidor mal satisfeito impedindo que ele sinta-se lesado e, mais ainda, evitando problemas de toda ordem, inclusive juídicos e indenizatórios, por meio de ações simples, criativas e baratas como a dose de whisky no American Bar ou o cartão e a cestinha de frutas no apartamento arrumado fora do horário. Além do mais, um cliente fascinado vai falar bem do serviço e do produto que recebeu dezenas de vezes. Se ficar mal satisfeito vai fazer uma tremenda carga negativa contra a empresa que o maltratou, “detonando-a”, mesmo que o erro tenha sido involuntário.
O exemplo da Cadeia Marriott de Hotéis é muito interessante. Digno de ser imitado. Pode ser um belo benchmark para todos nós!
Mário Galvão é jornalista e profissional de RP |
