Sabemos da importância de visitar e conhecer muito bem todos os detalhes a respeito dos nossos principais clientes, de obsequiá-los com brindes personalizados e de, até mesmo, entabolar uma boa amizade com esses que são responsáveis pelo sucesso dos negócios de nossa empresa ou do empreendimento para o qual trabalhamos. E quando se trata de clientes internos, de nossa própria empresa, também é importante visitá-los e saber deles o que pensam de nossos serviços, obter sugestões para sua melhoria e em que podemos aperfeiçoar ainda mais nossa atividade para atender às suas reais necessidades. Seja internamente, seja externamente, o cliente é o Rei.
Uma outra prática saudável, praticada pelas empresas de sucesso, é o da promoção de eventos e reuniões com os clientes principais, onde eles, coletivamente, em grupo, vão conviver com a direção da Empresa, com o pessoal de Engenharia, Manutenção, Vendas e Marketing, e outros, oferecendo sugestões para a melhoria dos serviços e dos produtos. Nunca me esqueço de que o Tucano, o avião que foi vendido pela Embraer em maior quantidade até hoje e fabricado sob licença na Irlanda do Norte e no Egito, foi desenvolvido com o acompanhamento de perto de grupos de instrutores da Academia da Força Aérea e de cadetes, que periodicamente visitavam o fabricante para, em reuniões e visitas ao setor de projetos e outras áreas da fábrica, oferecer sugestões e discutir o programa em andamento. Alguns engenheiros da Embraer, uns poucos que achavam que sabiam tudo, chegavam a ficar nervosos e indignados com tantas críticas e sugestões de gente que julgavam inexperiente. Estão querendo me ensinar a projetar um avião? – reagiam uns poucos, sem entender o espírito da coisa. Todavia, quando o Tucano ficou pronto e até o nome foi escolhido num concurso promovido entre os cadetes da AFA (Academia da Força Aérea), era o avião de treinamento militar que mais atendia às expectativas do mercado e, bem promovido, vendeu até para a Força Aérea da Inglaterra, a RAF, que ainda hoje voa mais de 100 unidades do aparelho. Um sucesso de Marketing e Vendas no Mundo, num mercado dos mais competitivos e de acirrada disputa, envolvendo bilhões de dólares. Confira os números, se quiser, nas principais revistas especializadas de aviação.
Todas as vezes que desenvolvemos uma nova idéia, um novo produto, um novo serviço, uma nova promoção, o correto é convidar um grupo de clientes preferenciais para ouvi-los a respeito, antes de lançar a novidade no mercado. O produto final terá muito mais chance de se tornar um sucesso. A ilusão de que conhecemos o mercado na palma das nossas mãos e que podemos nos colocar no lugar do cliente, pensar e decidir por ele, geralmente faz as empresas pagarem um preço altíssimo em tentativas mal sucedidas de lançamento de novos produtos, novos serviços, novas promoções. Ainda mais hoje, quando o mercado se desenvolve e se modifica à velocidade do vento, do som, senão da própria luz.
E nessas reuniões de clientes, sempre realizadas em ambiente descontraído, amigo e positivo, três perguntas básicas devem ser feitas aos que compram 80% de nossos produtos ou serviços, ou seja, aos grandes clientes:
O que nossa empresa faz de muito importante para você e deve continuar fazendo?
O que nossa empresa anda fazendo de ruim para você e precisa mudar?
O que a nossa empresa ainda não faz para você e deveria fazer?
A resposta a essas três perguntas, em reuniões periódicas, cafés da manhã, happy-hours, simpósios, congressos, palestras ou qualquer outro tipo de evento em que tivermos a participação de clientes, nos ajudará a manter o que a empresa tem de mais importante: o foco no seu mercado principal, razão principal do sucesso e único capaz de mantê-la ou trazê-la de volta à lucratividade.
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