As relações de negócios mais duradouras são estabelecidas quando forma-se um clima de amizade e fraternidade entre quem vende e quem compra. Assim, poderá, tanto o vendedor como o comprador, compreender melhor, ao longo do tempo, as dificuldades que possam surgir e serem atravessadas por ambas as partes envolvidas no negócio. Um negócio, por melhor que seja, é um contrato estabelecido entre duas pessoas e deve estar sempre calcado na ética, ou seja, deve representar um beneficio mútuo. Quando isso acontece, o cliente torna-se um amigo, porque mais do que consumidor ele é um cidadão, com rosto, personalidade e sentimentos, a serem considerados e respeitados. Hoje, as organizações que mais progridem e mais aumentam suas vendas são aquelas que olham para os seus principais clientes, para os 20% que normalmente representam 80% das vendas, e também para todos os demais, com a máxima atenção e consideração, buscando transformá-los em clientes permanentes. No caso da aviação, o que mais se deseja hoje são os chamados, “frequent flyers”, os que não voam apenas uma vez conosco, mas sim aqueles que tornam-se presença assídua nas poltronas de nossos aviões. Não é diferente com o pequeno restaurante da esquina que só sobrevive e cresce quando consegue transformar os clientes eventuais em fregueses. Todo negócio só sobrevive e cresce quando tem freguês. E o freguês precisa ser conhecido, muito bem conhecido e visitado, permanentemente contactado.
Esses clientes devem ser freqüentemente visitados para que se conservem na condição de compradores dos produtos e serviços da companhia, para que não sejam atraídos e conquistados pela concorrência, mas também por uma outra e importante razão: eles podem contribuir decisivamente para as mudanças estratégicas e táticas das políticas comerciais da Companhia, com suas sugestões. Ouvindo-os, estaremos ouvindo essa entidade incrível e de tanto poder que os jornalistas, a mídia costumam chamar de mercado, como se ele não tivesse rosto nem personalidade. Pois tem: são esses clientes preferenciais, freqüentes, os nossos fregueses.
Ainda ontem nosso Professor de Relações Internacionais na Cásper Líbero e ex-Presidente da Polaroid, Carlos Alberto Júlio, lembrava-nos em uma de suas palestras que, no mundo de rápidas e fulminantes mudanças do Século XXI, não se pode deixar de ouvir o cliente. Mas, lembrava Júlio, o cliente não deve ser procurado apenas e tão somente nessa condição de mero consumidor. Para que ele se manifeste mais à vontade, dizendo realmente o que pensa dos nossos produtos e serviços, ele tem que ser procurado na condição de cidadão, de ser humano, de amigo. É em momentos de maior intimidade e sem pensar nas condicionantes de preço e nas nuances restritas do negócio, que o cliente vai se soltar mais e dizer muito além do que ele, cautelosamente, nos diria, durante uma reunião estritamente de vendas.
Experimente. Vá visitar os seus clientes mais importantes sem estar preocupado, ao menos na aparência e no imediatismo, em vender mais. Vá vê-lo por simpatia e amizade. Ouça o que ele pensa. Convença-o de que ele que ele é importante para o futuro da empresa e dos negócios e, sobretudo, peça a ele sua opinião sobre os produtos e serviços da Companhia e quais as idéias e sugestões que ele têm para oferecer. Anote-as e, se possível, adote-as. É o mercado falando como você.
Não fale, ouça! Afinal os nossos avós já diziam que o silêncio é de ouro. No século XXI o silêncio do vendedor e a capacidade de ouvir o mercado pode significar muito ouro, ou seja, continuidade e aumento do faturamento e das vendas, essencial para a sobrevivência da empresa, que hoje e no futuro, mais do que nunca, depende de sua competitividade em relação à concorrência.
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